Об этом на радио «Комсомольская правда» (97,2 FM) шел разговор с Сергеем Сомовым, генеральным координатором аварийных комиссаров.
— Аварийные комиссары – это лишнее звено или наш дорожный ангел-хранитель? Приехал комиссар и решил проблему от начала до конца?
— Да. Мы идем к цивилизованному рынку. Мы как раз идем в Европу, где давно уже принято и упрощенное урегулирование убытков, и делегирование полномочий по оформлению аварийным комиссарам.
— Когда мы придем к этому рынку?
— Законодательство начинает меняться. У нас работает европротокол, который дает существенное упрощение для участников оформление документов. Если в результате ДТП участники не оспаривают вину, есть один четкий виновный, ущерб оценивается в пределах 25 тысяч рублей, то такое событие участники могут оформить самостоятельно, не вызывая сотрудника ГАИ.
— Сколько процентов таких ДТП из общего числа?
— Очень много таких событий происходит. Статистика не совсем правильно отражает реалии. Наши люди привыкли договариваться между собой. Поэтому сложно определить, было ли такое событие.
— Как технологически это происходит?
— В настоящее время мы реализуем две программы. Мы пытаемся сотрудничать активно со страховыми компаниями. Возможно, нас уже многие вызывали на события. Потому что мы работаем с ведущими страховщиками. Клиент, страховая компания могут вызвать аварийного комиссара на место ДТП. При этом могу честно сказать, что мы в 90 % случаев приезжаем раньше экипажей ГИБДД. Наши экипажи распределены по административным округам. Практически в любую точку Москвы, за исключением МКАД в пятницу, в летнее время. А так 15-20 минут – и мы приезжаем на место.
— Убедите меня, что вы мне нужны.
— Мы приезжаем на место ДТП, мы участвуем в оформлении всех документов, проверяем наличие правильно оформленных справок, чтобы все повреждения были полностью отражены. Смотрим все повреждения, которые относятся к данному событию. Оформляем рапорт аварийного комиссара, делаем фотоотчет, фотографируем место с привязкой, указываем повреждения в своем рапорте. И чуть позднее мы полностью формируем пакет выплатного дела и собираем справки в ГИБДД.
— А если чуть позже приедут гаишники, и их рапорт разойдется с вашим?
— Аварийный комиссар имеет право обжаловать неправомерность действий сотрудника.
— Он всегда на стороне водителя?
— Представляет интересы клиента. От страховой компании страховой комиссар приезжает в соответствии с договором, выполняет определенные действия.
— Водитель и страховая компания – враги…
— Аварийный комиссар – это объективное отражение происходящего. Это компетентно, правильно оценить ситуацию, указать повреждения. Если есть ошибки в оформлении материалов, в том числе сотрудниками ГАИ, укажем на неточности и попросим исправить. И при этом оформим справки в ГАИ.
— Что вам удалось улучшить за четыре года существования вашей службы?
— Первое время мы работали только со страховыми компаниями. Страховая компания от аварийного комиссара требует четко ограниченных договором действий. Нужно приехать, отснять, взять, заполнить, уехать. В этом смысле не существует индивидуальности. Подход к каждому клиенту – нельзя сделать шаг вправо, шаг влево, нельзя дать совет. Нужно четко выполнить определенные вещи. Появление продукта, который мы реализуем, он не связан со страховой компанией, в этом продукте мы максимально расширили зону нашей ответственности. И здесь мы четко ориентированы на нашего клиента. Мы приезжаем к человеку и пытаемся максимально возможно и помочь, и снять проблемы, успокоить. Соответственно исключить возможность отказа в выплате страхового возмещения. Сейчас часто отказы связаны с ошибками и неточностями в оформлении документов. Кроме этого, инспектора сейчас тоже стали выдавать не совсем понятные справки. Мы четко следим за тем, если есть неточности, не установлено время аварии, будем объяснять инспектору, что это действительно здесь происходит.
— А инспектор послушает вас?
— По-разному. Мы представляем интересы клиента, вплоть до обжалования неправомерных действий сотрудника ГАИ. Мы готовы представлять интересы клиента в суде – выступать в качестве свидетеля. Программа предусматривает расширение, включающее в себя юридическое сопровождение. Но в данном случае этот вопрос рассматривается индивидуально, с заключением соответствующего договора. У нас есть штатные юристы и компании, которым мы отдаем на аутсорсинг эту функцию.
— Насколько быстро росло число ваших клиентов?
— Не могу сказать, что были пики роста. Очень плавно растет клиентская база. Людям очень нравится. У нас есть клиенты, которые с самого начала и по настоящее время обслуживаются. Цена за это время несколько изменилась. Но уже не принципиален вопрос цены, когда человек один или два раза, сталкиваясь с такими проблемами, получает решение своих вопросов.
— У вас новая услуга – «Трезвый водитель». Выпил, позвонил вам, приехал трезвый водитель и отвез.
— Эта услуга предоставляется к расширенному пакету. Новый продукт в рамках программы «Подарочная карта «Свои». Предоставляются две услуги – «Трезвый водитель» и трансфер в аэропорт.
— Водитель на чьей машине меня везет?
— Услуга известная. Если вы отдохнули, выпили, за руль садиться не нужно. Обращайтесь в диспетчерскую службу. Являясь держателем нашей подарочной карты, вы получите эту услугу.
— В страховых компаниях, когда оформляем КАСКО, там предлагают аварийного комиссара. В чем ваше принципиальное различие с ним? Можно ли осмотр ваших комиссаров трактовать как осмотр независимого эксперта?
— Аварийный комиссар, приезжая на место ДТП, представляет интересы клиента и является одновременно представителем независимой организации. Акт осмотра, составленный аварийным комиссаром, плюс фотоматериал мы оформляем в виде оконченного документа, с печатями, с подписями представителя как аварийного комиссара, так и руководителя предприятия. И данный документ может быть использован как в страховой компании, так и в качестве доказательной базы в суде. И этот документ на сегодня имеет значение и рассматривается в страховой компании, в том числе при урегулировании убытков.
По первой части вопроса – в чем разница аварийного комиссара от независимой компании и от страховой. Аварийный комиссар, работающий по договору со страховой компанией, осуществляет действия четко в соответствии с заключенным договором. Делаем то, что говорит страховая компания, оказывая определенные услуги. Аварийный комиссар в полисе КАСКО – это услуга, которая всегда помогает продавать КАСКО. Это очень хорошая мулечка. Мы действительно приезжаем, оформляем заявление о страховом событии с клиентом. В некоторых случаях в соответствии с договором мы выдаем направление на ремонт. Человеку не нужно никуда ехать. Мы упрощаем процесс урегулирования убытков. Если речь идет о независимом аварийном комиссаре, то здесь на нашей практике были случаи, когда наш клиент покупал карточку, после этого он страховался в другой компании по КАСКО. Происходило событие, и мы в одном лице приезжали на место ДТП как представители от страховой компании и от нашей.
— Получается, что вы не заинтересованы в том, чтобы у нас становилась более цивилизованная страховая система?
— Мы в этом заинтересованы.
— Тогда у вас пропадет хлеб, вы будете лишним звеном.
— Аварийные комиссары – их никуда не деть. Если их вызывать на место ДТП, то мы не ограничиваемся тем, что мы просто приехали и что-то сделали. Мы полностью доведем человека до выплаты. А выплата в некоторых случаях – это не просто приезд на место ДТП. Без работы мы не останемся. При этом мы мобильны, у нас квалифицированный персонал, есть служба координации по работе с отделениями ГИБДД, где мы по поручению клиента берем все необходимые документы для осуществления страховой выплаты. И не дай бог в каких-то документах будут ошибки, мы, конечно же, поможем клиенту их исправить. Для клиента – это прежде всего отсутствие головной боли, человек не тратит время на эти поездки многократные. Бывает все красиво и хорошо за один раз, но бывает, когда люди по четыре-пять раз ездят в ГАИ. Исправленные документы надо отвезти в страховую компанию. Процесс долгий. Хотя хотелось бы, чтобы эти цепочки были максимально ограничены по количеству, тогда и людям будет проще. Сейчас много отказывают, ошибаются при оформлении, мало людей знают, как правильно оформлять события. Европротокол вообще никому не известен.
— Как у вас складывается взаимодействие с властями? В частности, ГИБДД. И со страховыми компаниями.
— С властями в первое время, когда мы только начали работать, на местах ДТП, когда его оформлял инспектор, были и трения.
— У вас работают симпатичные девушки?
— Мне кажется, пусть она приезжает не на аварию. Девушек у нас среди аварийных комиссаров нет. Хотя очень много поступает звонков. На вопрос «зачем вы хотите быть аварийным комиссаром?», девушка отвечает: я очень люблю оформлять события. Я очень люблю ездить на ДТП. А некоторые говорят, что хотят помогать. По поводу ГАИ: в последнее время мы с ними дружим. Мы решили все вопросы с тем, чтобы нам помогали предоставлять документы. В ближайшее время мы планируем акцию совместно с ГИБДД – «Свои» за безопасность движения».
СПРАВКА
Аварийный комиссар (от фр. Commissaire d’avaries) — физическое или юридическое лицо, к услугам которого прибегают страховщики для защиты своих интересов при наступлении страхового случая. Страховщик назначает аварийного комиссара как внутри страны, так и за границей. Реквизиты аварийного комиссара указываются страховщиком в страховом полисе или страховом сертификате, выдаваемом страхователю. Аварийный комиссар действует в строгом соответствии с инструкцией страховщика: проводит осмотр застрахованного имущества, устанавливает характер, причины и размер понесенного ущерба. По указанию страховщика он может заниматься реализацией поврежденного имущества, осуществлять розыск пропавшего груза, собирать информацию о местном страховом рынке.
Андрей Гречанник, kp-avto.ru
