В редакцию «Газеты.Ru» обратился читатель: его автомобиль, застрахованный по каско, после ДТП ремонтируют уже четыре месяца, и, когда починят, неизвестно. Страховщик и автосервис в задержке ремонта обвиняют друг друга. «Газета.Ru» выяснила, почему на исправление поломок по каско уходят месяцы и как автовладельцу действовать в подобных ситуациях.
Супруги Денис П. и Мария К. уже на протяжении четырех месяцев ждут, когда после ДТП восстановят их автомобиль Audi Q7, застрахованный по каско. В аварию они попали еще 16 января этого года: авто занесло на дороге, бросило на встречную полосу, где произошло столкновение с другой машиной. Удар пришелся на правую сторону Audi: треснул бампер, немного покорежились правое крыло и капот. Но больше всего пострадала ходовая часть: руль был сильно вывернут — машину вело в сторону.
Audi Q7 застрахована по каско в «Росгосстрахе», последний полис обошелся супругам в 104 тысячи рублей.
На осмотр поврежденного автомобиля приехал представитель страховой компании. После диагностики он выдал направление на ремонт автомобиля в автомастерской «Бош-Сервис Щелковское». 8 февраля машину по заказу-наряду от страховщика приняли на ремонт. В автосервисе провели дефектовку автомобиля (оценка степени повреждений) и отправили калькуляцию (перечень работ и деталей, необходимых для ремонта) на согласование в «Росгосстрах». Однако страховщик решил назначить дополнительный осмотр с помощью собственного эксперта.
Оценщик страховой компании осмотрел автомобиль только через месяц — 17 марта.
Когда страховщик и сервис все-таки согласовали, что и как ремонтировать, автомеханики приступили к работе. «Мы выполнили требования страховой: поменяли фару, восстановили жгут проводки, покрасили капот, заменили бампер», — рассказал «Газете.Ru» генеральный директор «Бош-Сервис Щелковское» Алексей Федотов.
Забрать автомобиль Дениса и Марию пригласили еще через месяц — 26 апреля. Однако уехать на своей Audi Q7 после ремонта супруги не смогли. «Ехать на машине было невозможно», — вспоминает Мария.
Выяснилось, что у автомобиля по-прежнему остается неисправной ходовая часть. «После долгих выяснений пришлось оставить автомобиль опять в сервисе, — говорит Денис П. — 28 апреля нам позвонили и сообщили, что, оказывается, у авто еще есть поломки по ходовой и нужно опять все согласовывать со страховой и ремонтировать подвеску». В автосервисе «Газете.Ru» заявили, что страховая компания изначально предписала «на перекос колеса не обращать внимания: это не страховой случай».
Ремонт ходовой части может затянуться надолго. В автосервисе во всем винят страховщиков: они экономят на каждой копейке. Так, для ремонта ходовой части необходимо несколько деталей, однако каждый раз страховщик согласовывает замену только одной запчасти. Вновь и вновь подвеска разбирается, собирается, делается регулировка развала и схождения колес. «Для того чтобы сделать подвеску, надо поменять верхнюю рулевую тягу, поворотный кулак и два рычага, — рассказывает глава автосервиса Алексей Федотов. — Страховая говорит, чтобы меняли только рулевую тягу, а поворотный кулак и рычаги не меняйте. Идет экономия, и каждый раз сервис должен делать по одной детали и согласовывать все это».
В «Росгосстрахе» отмечают, что все свои обязательства компания перед клиентом выполняет, однако «страховщик не имеет возможности вмешиваться непосредственно в процесс ремонта и влиять на его качество, сроки поставки запасных частей». «Что касается качества работы партнеров (СТОА), действительно иногда имеют место ситуации некачественного осуществления ремонта автомобилей, что для страховщика также является неприятным «сюрпризом», так как, оказывая клиенту услугу в рамках договора страхования и оплачивая ее, страховая компания рассчитывает удовлетворить потребности клиента по осуществлению ремонта в полной мере», — прокомментировал ситуацию директор управления методологии департамента урегулирования убытков компании «Росгосстрах» Дмитрий Титиев. В настоящий момент отношения страховой компании с «Бош-Сервис Щелковское» находятся в заключительной стадии, сообщили в страховой компании.
По словам главы «Бош-Сервис Щелковское» Алексея Федотова, если бы не многочисленные согласования, машину можно было отремонтировать за неделю.
В практике Алексея Федотова много случаев, когда автосервис и автовладельцы становятся заложниками экономии страховых компаний. «Страховая один раз деньги за полис получила, а дальше на всем экономит, — рассказывает он. — У одного клиента в момент ДТП разлетелись по машине гвозди, лежавшие в багажнике, и испортили в салоне обшивку. А в компании сказали, что это не страховой случай и эти гвозди не должны были лежать в машине».
В «Росгосстрахе» «Газету.Ru» заверили, что затянувшийся ремонт Audi Q7 — «частный случай». «Сегодня в компании срок урегулирования убытков по каско в среднем по стране составляет 7—8 дней, но, к сожалению, те, кто доволен оперативностью и качеством урегулирования убытков, никогда не пишут в газеты и крайне редко сообщают о своих ощущениях в блогах», — говорит страховщик. По статистики «Росгосстраха», 83% клиентов этой компании по каско готовы рекомендовать ее услуги друзьям и знакомым.
Между тем адвокат в сфере страхования Антон Басин называет две причины, по которым может затягиваться ремонт по каско. «У страховщика отсутствует надлежащим образом укомплектованный штат экспертов, обладающих достаточными профессиональными знаниями в области ремонта и технического обслуживания транспортных средств, — рассказал «Газете.Ru» юрист. — А также нет надлежащего финансирования».
В среднем в зависимости от загруженности станции машина по каско должна ремонтироваться не дольше полутора-двух месяцев.
Если же ремонт затягивается на более длительный срок, то юрист рекомендует написать претензию в страховую компанию. «Потом надо взять распечатку на станции техобслуживания, где проходит ремонт, и предварительную калькуляцию, — консультирует Антон Басин. — Затем обратиться к профессиональному оценщику, который составил бы акт осмотра, зафиксировал поврежденные детали и произвел самостоятельно согласование о необходимости замены деталей».
«Кост-контроль (оценка стоимости и необходимости замены тех или иных деталей — «Газета.Ru») можно сделать на коммерческой основе и потребовать у компании возмещения, — продолжает господин Басин. — В противном случае можно расценивать действия страховщика как уклонение от исполнения договора страхования и обращаться в другую ремонтную организацию. В этой ситуации ремонт оплачивает автовладелец, но потом нужно обращаться за взысканием денег за ремонт к страховой компании, вплоть до суда.
Если затягивали ремонт на 4 месяца, то судебная перспектива приличная».
В страховой компании предлагают воздействовать на сервисную станцию. «Автовладельцу следует обращаться с претензией к руководству СТО, пытаться уладить вопрос в процессе переговоров. К сожалению, станции всегда есть на что сослаться – на отсутствие запчастей, на сложности с их доставкой, на медлительность страховщика и пр., но, тем не менее, все равно нужно пытаться воздействовать», — сказал Дмитрий Титиев.
Вместе с тем, предупреждает юрист Антон Басин, ни в одном договоре страхования невозможно найти ответственности страховщика за неисполнение им договора страхования. Когда же отремонтируют Audi Q7 — в автосервисе ответить не смогли. В «Росгосстрахе» «Газете.Ru» пообещали, что «данный случай взят под особый контроль, и мы постараемся помочь клиенту в урегулировании взаимоотношений с данной СТО в самое ближайшее время».
Евгений Шипилов, www.gazeta.ru
